运行维护服务指的是采用信息技术手段及方法，依据客户提出的服务要求，为其在使用信息系统过程中提出的需求提供的综合服务是信息技术服务中的一种主要类型。运行维护服务对象是指信息系统工程建设项目交付的内容，包括机房基础设施，物理资源，虚拟资源，平台资源，应用和数据等。

运维能力模型

运行维护能力体系（MCS）是组织依据运行维护服务方针和目标，策划并制定运行维护服务能力方案，确保组织交付运行维护内容符合SLA规定，并满足质量要求，对运行维护服务交付过程，结果以及运行维护服务能力体系进行监督，测量，分析，评审，实现运行维护服务能力的持续提升。

实现运维能力持续性的螺旋式上升管理目标。

运维能力策划是组织开展运维能力建设中运维能力管理第一项活动。

实施阶段是策划成果的具体执行，实施，协调和跟进，实施活动需要与策划阶段制定的方法，内容和目标等保持一致。组织和客户之间建立的协调机制是非常重要的。

运维能力检查是能力管理中必要的监督与反馈环节对策划输出的实施效果进行总结和评价，验证能力管理实施过程的执行效果是否达到了既定质量目标。

运维能力改进是对检查结果进行总结，对实施过程中存在的问题和不足进行分析，提出有针对性的持续改进目标和计划，实施改进活动，使组织运维能力持续提升。

运维人员管理

在任何组织中，人力资源都是核心竞争力之一。人员管理在运维服务能力建设方面是重点考虑要素。目的是:选人做事。

岗位结构是整个管理系统的框架。

运维人员分为管理岗，主要负责运维组织管理包括服务总监，服务项目经理，质量经理等。

技术支持岗，主要负责运维技术建设及运维活动中的技术决策包括主机工程师，网络工程师，数据库工程师，应用系统工程师等。

操作岗，主要负责运维活动执行包括呼叫中心热线工程师，系统监控工程师，机房值守人员等。

运维过程又称流程为达到特定价值目标而由不同人分别共同完成的一系列活动。

运维过程管理的重点是把人员技术和资源要素以过程为主线串接在一起，指导运维服务人员按约定方式和方法正确地做事。

运维过程主要包括:

1，服务级别管理，对运维服务的级别定义，记录和管理。通过服务级别协议（SLA），服务绩效监控和报告的不断循环，持续维护和改进服务质量，触发采取行动消除较差服务从而满足客户服务需求。具体目标细化如下图

 SLA主要内容包括，有效期和SLA的变更控制机制，授权细节，对沟通描述（服务报告），一些紧急行动中被预先授权相关联系人的详细信息，服务时间（正常服务时间，休息日，业务高峰时间），双方协定好的计划内停机（次数，时段，时长等），客户6责任与义务，组织义务和职责，紧急情况下回复优先级顺序和业务降级策略，事件上报和通知过程，投诉程序，服务目标，工作量限制，财务管理细节，术语表，第三方服务提供商和其他相关方提供的服务情况说明，任何SLA指定项以外内容等。样例如下:

2，服务报告管理，过程负责及时，准确，完整，可靠的传达服务管理的信息，为供需方管理层高效沟通与有效决策提供报告具体目标细化为:

统一收集服务衡量相关信息，统一计算服务衡量指标。提供对内运行服务能力衡量运维分析报告与对外服务客户报告，并提供服务质量数据支撑关系。

3，事件管理，主要目的有效管理事件，实现快速解决事件，事件解决评估是提高组织效能的有效手段，组织需要建立相关机制，规划，并确保有效实施。

4，问题管理，核心是找到根源，减少事件发生达到优化运维成本，提高运维能效的目的。

5，配置管理，主要包含配置管理数据库（CMDB）的建立以及配置管理数据库准确性维护，以支持运维对象的正常运行。可用于故障定位，问题分析，变更影像度分析，故障分析等，配置管理数据库与真实环境的匹配度详细都非常重要。

6，变更管理，主动变更常用于提供业务收益，包括降低成本改进服务及提高服务便捷性和有效性，被冻变更常用于解决故障，错误和适应不断变化的环境，如随系统增加相应需要增加系统服务能力等。

变更管理是从提出，审议，批准，实施，完成整个过程的管理。目标具体包括

7，发布管理，由许多问题修复和IT运维服务质量改进组成不仅包括软件，硬件变更，还包括运维服务管理体系变更，具体目标如下，

8，可用性和连续性管理，可用性指IT服务或其他配置项在需要时执行某约定功能能力。

平均故障间隔时间(MTBF)度量服务发生故障频率

平均恢复服务时间（MTRS）度量故障后服务恢复速度

连续性指灾难或破坏性事件发生后服务提供者可接受预定义级别继续服务运营能力。

恢复时间目标(RTO)服务中断最长时间

恢复点目标（RPO）必须恢复的信息所指向的点。可容许数据损失时间段

9，系统容量与运维安全管理，可为组织业务和技术负责人进行统一的IT资源规划提供有利依据帮助决策确保基础设施容量以最划算，适时的方式符合不断发展的业务需求。

 安全管理