高拟人化客服机器人显著提升用户接受度

高拟人化客服机器人显著提升用户接受度，且与真人客服无显著差异，其作用通过 胜任感中介效应实现； 购房动机具有调节作用，自住动机下高拟人化更有效，投资动机下低拟人化更受认可。研究为平台设计提供策略：一般场景采用高拟人化，结合视觉、身份、言语线索优化；针对自住用户强化情感化设计，投资用户侧重理性信息支持。

思维导图

## **研究背景**  
- 现实背景：智能客服市场增长，房产交易平台广泛应用客服机器人，拟人化策略成提升接受度关键  
- 理论背景：拟人化影响用户态度，购房动机差异对客服偏好的影响研究不足  
## **理论基础**  
- 自我决定理论：胜任感为核心心理需求  
- 胜任感：用户对客服机器人能力的主观评估  
- 购房动机：自住（享乐属性）与投资（功利属性）分类  
## **研究方法**  
- 实验设计：3组单因素实验（低拟人化vs高拟人化vs真人客服）、2×2组间实验（拟人化×购房动机）  
- 变量测量࿱